サポート管理ツールについて

こんにちは、クライフです。

今回は、サポート管理ツールについてお話します。

SATT開発事業部では、顧客向けサービスをメインとしてますが、そのサポートについては

個別対応が多く、開発担当が担当プロジェクトの顧客を直接フォロー、サポート対応する

などは、顧客数が増加するに従い困難になっています。

直接受けることで、業務を中断し調査するなど、その対応に時間が割かれている課題と

情報共有されにくいという課題がありました。

この課題解決の為、サポート管理ツール「Re:lation」を活用する考えでいます。

管理システムとして、既存で利用されているRe:lationを活用し、効率的に運用して

いく流れでいます。

Re:lationは、メール・電話・LINE・Twitterと言った様々な窓口に寄せられるお客様からの

問い合わせ・クレームを一元管理できる問い合わせ管理ツールです。

以下の特徴を抑え、今後の顧客サポート対応を効率的に進める考えでいます。

① 対応ミスの防止

・ステータス管理で対応漏れ防止
・特定のお客様とのやりとりを時系列にて簡単管理
・チケットごとに期日設定ができる

② 対応の生産性向上

・コメント機能で社内コミュニケーションを促進
・AIレコメンド機能で効率よく返信
・スマホアプリでRe:lationがどこでも使用可能

③ 対応状況の見える化

・ダッシュボード機能で自動集計
・保留理由により業務ステップの見える化が可能
・複数のメールアドレスの一元管理が可能

④ マルチチャネル対応

・キャリアメールアドレスオプションで100%お届け可能
・チャネルに関わらず問い合わせを案件毎に紐づけ可能

⑤ 情報のセキュアな管理

・アクセス制御とパスワード変更により情報漏えいを防ぐ
・アクセスや操作権限の設定が可能

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posted by クライフ at 20:46
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