ホスピタリティ、思いやりの精神

皆さんこんにちは！
SATTで『学び〜と』の開発業務に携わっております『てっかまき』です👊

今回は私が新人だった時代から携わっていた、学び〜との『サポート対応』についてのお話になります。

実は遥か昔、文芸部に所属していた時期があり、小説を読んだり・書いたり・本をイベントに出すことに命を燃やしていた時期があります。
そんな経験から、『小説作り』でも『サポート対応』でも共通の考えができることをピックアップしてご紹介しています。

何の知識も知らない人でも分かる文にする。

「そのバグ、まずはPCをリブートしていただけますか」
「その不具合に再現性があるか、確認したいため、パソコンを再起動していただけますか」
この二つの文章、意味は同じですが、印象が違いますよね。
下の文章では2つの事に気を付けています。

１．専門用語は適度に使う。

もちろん、ビジネスの場であれば、このような専門用語の理解は必要ですし、適度に使用することで可読性が上がります。
ですが、せっかくお問い合わせをしていただいたにも関わらず、
結局何を言っているのかよく分からないということになってしまうと良くないですよね。

お客様も困りますし、サポート対応としても本末転倒です。
なので、知識のない人でもなるべく分かりやすい文章にするために、
・必要のない専門用語を使わない
・使う場合もなるべく補足を増やして分かりやすくする
ということを心掛けています。

２．何故、その行為をするのか補足する。

サポート対応をするにあたって、何故その行為をするかを補足することも心掛けています。
上の例でいうと、再現性を確認したいということを補足しています。
再現性は調査をする上でもっとも重要な事柄と考えています。
・パソコンに一時的に問題が発生してしまっていただけで、不具合が直る場合がある。
・パソコンを再起動しても発生するということは、一時的な問題ではないのでプログラムに異常があるかもしれない。
など、次に何をすればいいかを考える材料にできます。

この言葉を受取ったお客様もいきなり再起動しろと指示が来ても、ピンと来ない場合があります。
なので、より良いサポート対応になるように、読んだ人の気持ちを考えて文章を考えています。

文章を読む上でのノイズを減らす。

「結論から書く」、これはビジネス界ではよく言われることではありますが、本当に大事なのです。
「ご連絡ありがとうございます。
〜〜〜100行ぐらい続く〜〜〜
つまり結論をいうと、パソコンを再起動してください」
このようなサポート回答が帰ってきたら純粋に嫌ですよね。

このように読みづらくなってしまう文章というのが、いくつか存在します。
・「、」（読点）が1文中に多すぎる。
なんの話をしているのかだんだん分かりにくくなってしまうため、1文中には2個か、多くて3個程度が適切と言われています。
・こそあど言葉が多すぎる。
これも多すぎると何を指している文章なのか分かりにくくなってしまうため、できるだけ連続での使用は避けた方が良い表現とされています。

長々と書いてしまいましたが、上記の文章読みやすかったでしょうか...？
実はブログやデザインに関する知識はまだまだ乏しいため、より皆さんに読んでいただける文章を考えていきたいと思っています。

以下の様な問い合わせをいただいた時、開発メンバーもサポート対応を実施しています。
・複雑な操作、マニュアルに書かれてない学び〜との仕様確認。
・不具合が発生してしまっている場合の調査。修正。
上記のような場合、伝言ゲームのように情報の意味が途中で変わったり、抜け落ちたりすることを防ぐために、開発者自身でお客様向けの文面を作成することがあります。

『学び〜と』はサポート対応にも力を入れていることが、少しでも知っていただけますと幸いです。
弊社の製品に関しても、お気軽にお問い合わせください。
今後ともどうぞ、よろしくお願いいたします。